REKLAMACE: INFORMAČNÍ POVINNOST PRODÁVAJÍCÍHO
Dle § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je prodávající povinen řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění („reklamace“), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. (Mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen poskytnout v písemné formě též název nebo jméno a adresu prodávajícího, u něhož lze po ukončení takového prodeje výrobků nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci.)
Jednou z forem, jak tuto informační povinnost naplnit, mohou být i tzv. reklamační řády vyhlašované podnikatelem. Je však třeba upozornit, že tak jako se dle § 2174, resp. § 1814 písm. a) občanského zákoníku nemohou (pod sankcí neplatnosti) sjednané podmínky uplatňování odpovědnosti za vady odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele, tak i informace podané spotřebiteli ohledně jeho práv nesmí ani v reklamačních řádech zužovat okruh jeho zákonných práv, a tak jej uvádět v omyl. Proto ani okolnost, že spotřebitel vyjádřil při sjednávání koupě též souhlas s podnikatelovým reklamačním řádem, nemá v tomto směru právní relevanci. Reklamační řády mohou sloužit spíše jako určitý kodex postupu prodávajícího při vyřizování reklamací, který blíže specifikuje pravidla vyplývající ze zákona.
SPRÁVNÝ POSTUP PŘIJETÍ REKLAMACE OD ZÁKAZNÍKA
Prodávající je podle § 19 zákona o ochraně spotřebitele povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je to možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i ve svém sídle. (A v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník prodávajícího pověřený vyřizováním reklamací.)
Výjimkou je pouze situace upravená § 2172 občanského zákoníku, kdy prodávající určil k opravě jinou osobu, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Pak uplatní kupující reklamaci spojenou s požadavkem na opravu u této jiné osoby. Ta je v praxi mnohdy označována jako „servis“, někdy též „záruční servis“. Avšak nemusí se u takto nazvané opravny jednat o uplatňování záruky za jakost (poskytnuté prodávajícím nad rámec zákonné odpovědnosti), nýbrž právě o reklamaci uplatněnou v rámci běžné zákonné odpovědnosti prodávajícího, který pouze k provádění oprav reklamovaných výrobků určil jinou osobu, tj. „servis“.
Je třeba zdůraznit okolnost, že servis je určen pouze k provedení opravy, respektive k přijímání právě takto zaměřených reklamací. Ostatní oprávněné nároky, tzn. dodání nového zboží, sleva z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy, kupující uplatňuje výlučně u prodávajícího.
(Zvláštní případ pak představuje dobrovolná záruka za jakost, která byla poskytnuta výrobcem či jiným podnikatelem odlišným od prodávajícího. Dle § 2117 platí, že vadu krytou zárukou musí kupující vytknout „poskytovateli záruky“, a to ve lhůtě určené délkou záruční doby. V případě takovýchto záruk za jakost tedy nebude spotřebitel uplatňovat záruku za jakost ani u prodávajícího ani v jím určené opravně, neboť zde se již bude spotřebitel dovolávat právní odpovědnosti jiného podnikatelského subjektu, než je prodávající, od nějž zboží zakoupil.)
Prodávající (ale i event. jiná osoba určená k provedení opravy neboli „servis“) je dle § 19 odst. 2 povinen spotřebiteli vydat při uplatnění reklamace písemné potvrzení, ve kterém uvede datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a kontaktní údaje spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace. Opomněl-li spotřebitel při vytknutí vady uvést, jaký způsob vyřízení reklamace požaduje, měl by jej o tom prodávající v rámci své informační povinnosti poučit. (V případě reklamace v „servisu“ se požadavek na opravu z povahy věci předpokládá.)
Druhou potvrzovací povinnost pak upravuje § 19 v odstavci 5, a sice v návaznosti na již dovršené vyřizování reklamace. Prodávající (ale i event. jiná osoba určená k provedení opravy neboli „servis“) je dle tohoto ustanovení povinen spotřebiteli vydat potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy, a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.
LHŮTY PRO ROZHODOVÁNÍ O REKLAMACÍCH A PRO JEJICH VYŘIZOVÁNÍ
Dle § 19 odst. 3 reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. (Je-li předmětem závazku poskytnutí digitálního obsahu, včetně digitálního obsahu dodaného na hmotném nosiči, nebo služby digitálního obsahu, musí být reklamace vyřízena v přiměřené době s přihlédnutím k povaze digitálního obsahu nebo služby digitálního obsahu a k účelu, pro nějž je spotřebitel požadoval.) S ohledem na judikaturu civilních soudů lze však upozornit, že podmínkou pro nepřerušený běh těchto lhůt (stanovených či event. dohodnutých) je, že spotřebitel k vyřízení reklamace též poskytl požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil přezkoumat reklamovaný výrobek.
Překročení dotyčných lhůt je stíháno v § 19 odst. 4 určitou sankcí soukromoprávního rázu, jelikož je zde stanoveno, že po marném uplynutí lhůty může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu.